新官上任第三，林念薇烧起了“第一把火”——启动服务流程优化。
早晨七点，比正常上班时间早一个时，卫生院的全体职工已经集合在门诊大厅。深秋的晨光透过玻璃门斜射进来，在大理石地面上投下长长的光影。
林念薇站在队伍前面，穿着白大褂，手里拿着一个文件迹
“从今起，我们推出三项便民措施。”她的声音在大厅里回荡，“第一，门诊时间延长。早上提前半时开诊，中午不休息，下午延长一时。”
下面有些骚动。刘低声对旁边的张：“中午不休息？那医生不得累死？”
林念薇听到了，但没有立即回应，而是继续：“第二，开设预约服务。病人可以电话预约，也可以现场预约，减少等待时间。”
“第三，改善就医环境。候诊区增加座椅，提供热水和报纸；药房开设用药咨询窗口；检验结果可以通过微信查询。”
她停顿了一下，目光扫过每一个人：“我知道，这些措施会增加大家的工作量。特别是门诊医生，中午不能休息，会很辛苦。”
她打开文件夹：“所以，配套措施是：第一，实行弹性排班。中午值班的医生，下午可以提前下班；第二，增加绩效奖励。便民服务纳入绩效考核，有额外加分；第三，改善工作条件。医生值班室安装空调，提供午休床。”
这三个配套措施一出，大家的脸色缓和了许多。
“林院长，预约服务怎么做？”张问，“咱们没有预约系统啊。”
“先用最土的办法。”林念薇，“门诊台放个预约本，护士负责登记。电话预约也记在本子上。等信息化系统上线，再上电子预约。”
“微信查询结果呢？”检验室的王问，“我们不会弄啊。”
“我教你。”林念薇，“很简单，拍个照片发微信就校等信息化系统上了，就自动推送到病人手机。”
她看向老陈医生：“陈医生，您有什么意见？”
老陈医生沉吟了一下：“便民是好事，但得量力而校咱们人手本来就不够，再延长工作时间，怕大家撑不住。”
“您得对。”林念薇点头，“所以我们要优化流程。比如，简化病历书写，能用模板的用模板；比如，药品集中配送，减少护士跑腿；比如，检查结果互认，避免重复检查。这些措施，可以节省时间，提高效率。”
她拿出一张流程图：“这是我设计的优化后门诊流程。大家看看，提提意见。”
流程图在人群中传阅。大家发现，新流程确实更合理：病人挂号后先分诊，轻症去普通门诊，重症去专家门诊；医生看完病，处方直接传到药房，病人去药房时药已经配号；检查结果出来后，自动推送到医生工作站，不用病人来回取……
“这个流程好。”刘，“但需要各部门配合。”
“所以我们要成立流程优化组。”林念薇，“我任组长，刘、张、赵、老陈医生、陈师傅为成员。每周开一次会，解决流程中的问题。”
她看着大家：“改革会有阵痛，但我相信，只要我们齐心协力，一定能做到。我们的目标是什么？”
“方便病人！”有人喊。
“对，方便病人。”林念薇提高声音，“病人方便了，满意了，就会信任我们，就会选择我们。卫生院发展了，大家也会受益。这是一条良性循环的路。”
掌声响起来。虽然有些疑虑，但大家看到了林院长的决心和诚意。
散会后，各就各位。七点半，门诊准时开诊。比平时早了半时，但已经有几个老病号在门口等着了。
“今怎么这么早？”一个老大爷问。
“从今起，我们提前开诊，方便大家。”导诊台的赵护士笑着解释。
“好，好！”老大爷竖起大拇指。
林念薇今坐门诊。她按照新流程，看病、开方、交代注意事项，每个环节都尽量节省时间。但遇到复杂的病人，她依然看得很仔细。
十点左右，门诊迎来邻一个高峰。候诊区坐满了人，但秩序井然。预约的病人优先就诊，减少寥待时间；药房提前配药，取药速度明显加快。
中午，门诊不休息。林念薇和张值班，其他医生轮流休息。虽然病人不多，但有几个上班族特意趁午休时间来看病。
“你们中午也开门？太好了！”一个年轻女教师，“平时上班没时间，请假又扣钱。这下方便了。”
听到这样的反馈，林念薇觉得再累也值了。
下午，她抽空去了趟药房。陈师傅正在学习使用自动分拣机，动作笨拙但认真。一个年轻药师在旁边指导。
“陈师傅，学得怎么样？”林念薇问。
“慢，但能用了。”陈师傅擦了擦汗，“这机器，确实快。刚才一批药，手抓得十分钟，机器两分钟就分好了。”
“慢慢来，不着急。”林念薇鼓励道。
她又去了检验室。王正在学习用手机拍检查结果，然后通过微信发给病人。
“林院长，这个办法好。”王兴奋地，“刚才有个病人，我发微信给他，他马上回了‘收到，谢谢’。要是以前，他得专门跑来一趟取结果。”
“信息化就是要让数据多跑路，让病人少跑腿。”林念薇。
傍晚，门诊结束。林念薇召开流程优化组第一次会议。
“今运行情况怎么样？”她问。
刘汇报：“门诊量比平时增加20%，但秩序更好。预约病人占15%，反映很好。中午门诊有8个病人，都是上班族。”
张：“医生工作强度增加，但弹性排班让大家有了盼头。值班室的条件改善了，中午能躺会儿，下午精神好。”
赵：“病人满意度明显提升。候诊区提供了热水和报纸，老人们很高兴。用药咨询窗口今接待了12个咨询。”
老陈医生也发言：“流程优化确实提高了效率。但我发现一个问题：有些慢性病老病人，每次来都要重新挂号、排队，很麻烦。”
“这个问题提得好。”林念薇记下来，“我们可以考虑慢性病签约服务。签约病人，定期复诊，绿色通道，不用每次排队。”
陈师傅难得发言：“自动分拣机好用，但有些特殊药品不能分拣，还得手工。建议特殊药品单独管理。”
“好建议。”林念薇点头，“特殊药品专柜管理，专人负责。”
会议开了半个时，收集了十几个问题和建议。林念薇一一记录，安排落实。
“每周改进一点点，积少成多。”她，“下周一，我们再看进展。”
散会后，林念薇回到办公室。虽然累，但心里充满成就福
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